Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)

Yürürlük tarihi: 7 Ekim 2026 · Sürüm: 1.5

Bu belge; Natsom Bilişim Teknolojileri (ticari ünvan: Fatih Mert Batu; Kozyatağı Vergi Dairesi, VKN 1500655348; esnaf sicil no 997233, İSTESOB) ("Natsom") tarafından sunulan hizmetlerin erişilebilirlik hedefini, kesintinin nasıl tanımlanıp ölçüldüğünü, hedefin altında kalınması hâlinde tanınan hizmet kredisini ve hangi eşikte hizmeti sonlandırma hakkınızın doğduğunu düzenler.

Erişilebilirlik oranı bir hedeftir. Taahhüt, o hedefin altında kalındığında faturanıza yansıyan hizmet kredisidir: oranları burada yazılıdır, kayıtlı olaylarda talep etmenizi beklemeyiz.

1. Erişilebilirlik Hedefi

Natsom, her takvim ayında ağ ve sanallaştırma katmanının en az %99,9 oranında erişilebilir olmasını hedefler.

Hedef, Natsom'un sorumluluğundaki altyapı bileşenlerini kapsar:

• Fiziksel sunucu donanımı
• Sanallaştırma katmanı
• Natsom'un işlettiği ağ altyapısı
• Veri merkezi elektrik beslemesi

Müşterinin sunucusunda çalışan işletim sistemi, uygulama ve yapılandırma bu ölçümün dışındadır.

2. Kesinti Tanımı ve Ölçüm Yöntemi

Kesinti: Hizmetin, 3. maddedeki kapsam dışı durumlar haricinde, Natsom'un sorumluluğundaki altyapı nedeniyle internet üzerinden tamamen erişilemez olduğu süredir.

Erişilebilirlik oranı her hizmet için takvim ayı bazında şu formülle hesaplanır:

Erişilebilirlik (%) = (Aydaki toplam dakika − kesinti dakikaları) ÷ aydaki toplam dakika × 100

• Ölçümün kaynağı status.natsom.com üzerindeki olay kayıtlarıdır. Bu sayfa bağımsız bir gözlem noktasından beslenir ve geçmiş olaylar herkese açık kalır.
• Kesinti süresi; izleme sisteminin kesintiyi tespit ettiği veya Müşteri'nin destek talebiyle bildirdiği andan (hangisi önceyse) hizmetin yeniden erişilebilir olduğu ana kadar sayılır.
• Referans olarak: %99,9 hedefi, 30 günlük bir ayda yaklaşık 43 dakika kesintiye karşılık gelir.

3. Kapsam Dışı Durumlar

Aşağıdaki süreler kesinti dakikası olarak sayılmaz:

• En az 72 saat önceden duyurulan planlı bakım çalışmaları — bir takvim ayında en fazla 4 saat
• Müşteri kaynaklı yazılım, yapılandırma veya güvenlik olayları
• Müşteriyi hedef alan ve DDoS korumasının kapasitesini aşan bir saldırıda, ağı ve diğer müşterileri korumak amacıyla hedef IP adresinin geçici olarak yönlendirmeden çıkarılması
• Kabul Edilebilir Kullanım Politikası ihlali veya faturanın ödenmemesi nedeniyle uygulanan askıya almalar
• Mücbir sebepler (Hizmet Sözleşmesi m.7)

Ayda 4 saati aşan planlı bakım, aşan kısmı bakımından kesinti sayılır.

4. Hizmet Kredisi

Bir takvim ayında erişilebilirlik hedefin altında kalırsa Müşteri, ilgili hizmetin o aya karşılık gelen ücreti üzerinden aşağıdaki oranlarda hizmet kredisi kazanır:

Tabloyu yana kaydırın →

Hizmet kredileri;

• ilgili hizmetin bir sonraki dönem faturasına mahsup edilir,
• hizmet devam ederken nakde çevrilmez,
• hizmet sona erdirildiğinde kullanılmamış kısmı iade tutarına eklenir ve nakit olarak ödenir.

Kredi için aylık bir üst sınır uygulanmaz.

5. Kredinin Tanımlanması

• status.natsom.com üzerinde kayda geçmiş, Natsom kaynaklı olaylarda kredi kendiliğinden tanımlanır; talep etmeniz gerekmez.
• Kayda geçmemiş bir kesinti yaşadığınızı düşünüyorsanız, kesintinin yaşandığı takvim ayının bitiminden itibaren 30 gün içinde müşteri paneli üzerinden destek talebi açın veya destek@natsom.com adresine yazın. Talepte hizmet adını ve kesintinin tarih/saat aralığını belirtin.
• Natsom, talebi izleme kayıtlarıyla karşılaştırır ve en geç 1 iş günü içinde sonucu bildirir.

6. Hizmeti Sonlandırma Hakkınız

Hizmet kredisi tek telafi yolu değildir. Aşağıdaki durumlarda hizmetinizi sonlandırıp kullanmadığınız tutarın tamamını alabilirsiniz ve bu durumda yıllık plan avantajı geri alınmaz:

• Aynı hizmette iki ay üst üste aylık erişilebilirlik %99,0'ın altına düşerse
• Tek bir kesinti 24 saati aşarsa

Hedefin %99,0 ile %99,9 arasında kaçırıldığı aylar yalnızca kredi doğurur, sonlandırma hakkı doğurmaz. Ayrıntı için İptal ve İade Politikası'nın 5. bölümüne bakın. Tüketici mevzuatından doğan ayıplı ifa hakları her hâlükârda saklıdır.

7. Müdahale Hedefleri

Aşağıdaki süreler hedeftir, taahhüt değildir; gerçekleşen süreler status sayfasındaki olay kayıtlarından izlenebilir.

• Kritik kesintiler (sunucu veya ağın tamamen erişilemez olması): 7 gün 24 saat, ilk müdahale hedefi 30 dakika.
• Yazılı destek talepleri (müşteri paneli, e-posta): talepler 7 gün 24 saat alınır; ilk yanıt hedefi 1 saat, sözleşmesel üst sınır 24 saattir.
• Telefon desteği: Pazartesi–Cumartesi 09.00–18.00. Bu saatlerde ilk yanıt hedefi aynıdır.

Kötüye kullanım bildirimlerinin değerlendirilmesine ilişkin esaslar bu belgenin kapsamı dışında olup Kötüye Kullanım Bildirim Prosedürü'nde düzenlenmiştir.